Studii de caz și provocări
În orice afacere comunici pentru ați desfășura activitatea, comunici cu clienții, cu angajații, cu furnizorii, cu autoritățile și așa mai departe.
La fel și în cazul unui magazin online sau a unui market place, indiferent de specificul acestuia.
Poți să te ocupi de fiecare canal de comunicare, sau poți externaliza procesele de suport, iar tu și echipa ta de management să va concentrați pe a găsi noi rampe de dezvoltare a afacerii și a le fructifica pe cele existente.
Astfel, vor ajunge la tine informații structurate, fără balast, iar clienții și nu numai vor avea o experiență bună în comunicarea cu tine.
Nu vei avea de acoperit lipsa personalului în perioada concediilor de odihnă sau a concediilor medicale, nu vei plăti pentru perioade în care serviciul nu este prestat.
În schimb, vei avea o echipă de agenți care vor munci pentru tine, asigurându-ți continuitatea prestării serviciului.
În perioadele în care activitatea companiei tale va avea creștere, nu vei pierde vânzări din lipsă de personal, creșterea volumului fiind distribuită la nivelul unei echipe de agenți call center care vor putea asimila un volum mărit de interacțiuni.
Dacă ai hotărât să îți angajezi proprii oameni care să se ocupe de comunicarea cu clienții și furnizorii magazinului tău online, vei întâmpina următoarele probleme:
- Vei avea costuri de recrutare recurente;
- Vei plăti salariile angajaților existenți, indiferent de volumul de activitate actual;
- Vei avea cheltuieli pentru managementul echipei;
- Vei avea cheltuieli în perioadele în care acești angajați nu prestează serviciul: concedii de odihnă și medicale;
- Vei avea cheltuieli cu programele și echipamentele folosite pentru a-și desfășura activitatea, chirii, etc.
Cum ar fi dacă ai înlocui toate cele înșiruite mai sus cu o factură lunară direct proporțională cu volumul tău de activitate, pentru un serviciu prestat în numele tău?
Ce ți-ar rămâne de făcut?
- Ai comunica procedurile de lucru inițiale și te-ai implica ulterior în modificarea lor, în funcție de dinamica companiei;
- Ai desemna o persoană din compania ta sau poate chiar tu, în funcție de dinamica companiei;
- Ai avea timp, resurse și energie pentru a te focaliza pe optimizarea și creșterea afacerii tale online.
- Administarea centralizată a sistemului printr-o singură interfață „user friendly”
- VoIP prin intermediul standardului SIP
- Rapoarte activate în formă simplificată sau complexă, în funcție de nevoi
- Administarea centralizată a sistemului printr-o singură interfață „user friendly”
- VoIP prin intermediul standardului SIP
- Rapoarte activate în formă simplificată sau complexă, în funcție de nevoi
Crezi că a externaliza comunicarea pe diferite canale (suport clienți, preluare și procesare comenzi, plasare comenzi către furnizori, etc. îți va garanta succesul afacerii?
Ei bine, nu.
Problemele vor apărea negreșit, însă vei fi disponibil să găsești soluții eficiente rapid, iar echipa de callcenter va fi interfața ce va reprezenta interesele companiei tale, iar împreună veți depăși situațiile apărute și veți ține clienții aproape.
Hai să discutăm despre cum îți putem reprezenta magazinul online în comunicarea cu clienții tăi, cu furnizorii și vendorii (pentru platformele de tip market place).
Ce spui să ne contactezi pentru a ne cunoaște?
Vei găsi în rândul echipei noastre oameni prietenoși, proactivi și muncitori. Vei ține direct legătura cu echipa ce îți va presta serviciul prin grupul de comunicare, în scris și prin telefon.
Vei beneficia de opțiunile softurilor specializate, dezvoltate și optimizate în timp, pentru managementul interacțiunilor (telefoane, e-mailuri, webchat, mesagerie Facebook, WhatsApp, etc.), precum și de expertiza agenților în folosirea eficientă a acestora.
Ca în orice activitate de succes, rezultatele povestesc cel mai bine despre ceea ce facem. Iată două dintre testimonialele primite de la Beneficiarii noștri e-commerce:
„Doi ani în care echipa Share Vision ne-a ajutat să creștem volumul de vânzări și să asigurăm o satisfacție excepțională clienților. Suntem în permanent contact cu managerul de proiect și cu echipa lor, astfel asigurându-se o informare corectă și în timp real asupra ofertelor și serviciilor noastre. Recomandăm serviciile Share Vision”
Manager Vânzări – Companie numărul unu în vânzări de vehicule electrice
„Cu Share Vision am început să colaborăm încă de când am lansat site-ul nostru prin care vindem produse de consum pentru un stil de viată sănătos. Cred că am fost printre primii lor clienți în anul 2015. De atunci, am dezvoltat o relație apropiată cu echipa ce se ocupă de noi, îi ținem aproape pentru a fi aliniați cu modul în care vrem să fim percepuți în piață, iar la rândul nostru, am preluat practicile de succes pe care ni le-au propus. considerăm că împreună cu Share Vision suntem în aceeași echipă.”
Manager Vânzări – Magazin online produse de consum
Studii de caz - Companii E-Commerce
În 2020, una dintre companiile ce activează în e-commerce și pe care o reprezentăm în relația cu clienții magazinului lor online, s-a lovit de o problemă care îi amenința bunul mers al afacerii: lipsa personalului.
În plină pandemie, concediile medicale au fost la ordinea zilei.
De aceea, au decis să-și externalizeze serviciul de call center pentru a se asigura ca această zonă vitală a businessului sau nu rămâne descoperită.
Cu sprijinul nostru, al atenției Beneficiarului către dezvoltarea afacerii online și cu creșterea interesului clienților către cumpărăturile online, s-a reușit creșterea vânzărilor din platformă, în 2021 față de 2020 cu nu mai puțin de 50%.
Echipa Share Vision a preluat comunicarea cu clienții site-ului atât prin telefon, cât și prin mesageria Facebook și e-mailul de contact de pe site.
Alocand în acest proiect cinci agenți, în comparație cu cei doi angajați pe care i-a avut anterior Beneficiarul, am reușit să creștem rata de apeluri răspunse în primele 30 de secunde, la peste 90%, astfel nu am pierdut aproape niciun client interesat.
În ceea ce privește comunicarea pe Facebook, cât și prin e-mail, timpii de răspuns au fost scaăzuți de la 1-2 zile, la câteva ore, implicit satisfacția clienților și rezultatele fiind crescute simțitor.
În paralel, desfășurăm și campanii de promovare a unor oferte speciale ale Beneficiarului sau de strângere de review-uri pozitive pe site, în rândul clienților existenți ce și-au manifestat acordul de a fi recontactați.
Lipsa de personal poate să apară și în momentele cele mai bune ale afacerii tale.
În 2022, un alt jucător din piața e-commerce, cu care colaborăm în prezent, a trecut printr-o fază de creștere accelerată.
Mai multe comenzi = mai mulți clienți care trebuie gestionați.
Pentru majoritatea companiilor, asta înseamnă noi persoane pe zona de customer service.
Ca variantă alternativă a angajărilor suplimentare, cu tot ce știm că implică asta, compania în discuție a căutat să externalizeze volumul de creștere ce depășea resursele proprii din acel moment.
Așa a intrat în contact cu noi, iar cererea suplimentară a fost gestionată automat prin parteneriatul cu Share Vision.
Procesăm zilnic zeci de comenzi în numele Beneficiarului, oferim suport post-vânzare și comunicăm direct cu echipa internă a Beneficiarului, colaborând ca o mare echipă.
Cu toții suntem concentrați pe performanță și pe creșterea vânzărilor, precum și pe loializarea clienților existenți.